Discours d'ouverture : Tony Hsieh présente Zappos
Ce discours a été l'un des points d'orgue de ces cinq jours de conférence. Tony Hsieh a présenté Zappos, site de commerce de chaussures, et a mis l'accent sur la culture d'entreprise qu'il y a créée.
La culture d'entreprise
Le terme "culture d'entreprise" nous laisse souvent dubitatif car il ne s'agit bien souvent que d'un message vide de sens, caractérisé par des termes creux et des lieux communs (le professionalisme ... l'écoute du client ...). Les employés n'en connaissent même pas l'existence et donc ne l'incarnent probablement pas. Ainsi, il y a souvent un phénomène de "dilution" de culture d'entreprise : peu connue et peu comprise, elle ne représente plus rien.
Zappos entre en scène
La culture d'entreprise à Zappos, c'est en revanche une affaire importante. Tous les nouveaux employés reçoivent un livre de 300 pages expliquant ce qui rend Zappos unique (pas mal pour une PME), et comment incarner au mieux possible ce système de valeurs.
Le bonus de démission
Une pratique au premier abord un peu contre-intuitive est le bonus de démission : après une semaine de formation dans différents services (de l'emballage des marchandises au service client), les nouveaux employés se voient proposer un choix : Zappos leur offre 2000 dollars si ils veulent démissionner immédiatement. Autrement, s'ils estiment que l'environnement leur correspond, ils peuvent simplement continuer. Zappos est ainsi assuré de ne garder que les éléments les plus motivés. De manière surprenante, le nombre d'employés à choisir l'option de partir avec 2000 dollars est très faible. Tony Hsieh a commencé par expérimenter avec 300 dollars, mais estimant que la somme n'était pas suffisante, il a régulièrement augmenté cette somme. Le résultat est que Zappos ne retient que les éléments les plux motivés.
Un code de valeurs
La culture à Zappos est incarnée par une liste de 10 valeurs, parmi lesquelles les plus importantes sont :
- être humble
- avoir une attitude "fun" et expérimentale
- être aventurier, créatif et ouvert d'esprit
Ce code de valeurs est loin de ne ne servir que d'outil de communication. Par exemple, il est utilisé comme critère de sélection de nouvelles recrues. Si les valeurs principales (humilité, créativité ... ) ne sont pas détectées chez un candidat, il ne sera pas embauché, même si sa compétence et son expérience sont suffisantes. L'adéquation de la personnalité du candidat avec le projet de l'entreprise est ainsi le premier critère de sélection.
La mission de l'entreprise
La mission de Zappos n'est (pour paraphraser son PDG) ni plus ni moins que de faire ce qu'il est possible pour accroître le bonheur de ses employés. Tony Hsieh a conclu sur une petite disgression : le but primordial de l'être humain reste la recherche du bonheur. Il a donc fait un tour d'horizon sur la science qui étudie ce qui rend les gens heureux et a recommandé quelques livres pour ceux qui sont intéressés (tout le monde à priori ?) :